最近、街中の飲食店でテーブルに置かれたQRコードをスマホで読み取りセルフオーダーするお店が増えてきました。
読者の皆様の中で経験した方も多いのではないでしょうか？
自分の好きなタイミングでオーダーすることができるとても便利なサービスですが、
店員さんの接客を介さないオーダー方法に戸惑ってしまう人もいそうですよね。

今回は、飲食業界のデジタル化とデジタルデバイド問題への向き合い方を探るべく、
飲食店のDX支援を行うOkage株式会社 取締役CSO(Chief Strategic Officer)碩 典一さんにインタビューをしました。 

取材・撮影
デジタルわかる化研究所　安藤亮司　豊田哲也　清水出帆
取材実施日2024年3月27日

デジタルわかる化研究所：まず、Okageの事業について教えてください。

(碩)まず当社の事業は、モバイルオーダーシステムやセルフレジなど、飲食店舗のデジタル変革を支援するサービスを開発・提供しています。

『〇〇レジ』という名称で、タブレットで動くレジシステムを開発・提供している企業は日本に多く存在します。
それらの多くは特定の業界に特化せず、古いハードウェア型のPOSレジの代替としてタブレットレジを提供するというビジネスモデルを取っていますが、Okageはその中でも『飲食業界』に特化している、という点が特徴かと思います。

デジタルわかる化研究所：最近、テーブルの上にスマホでオーダーできるQRコードを置いている飲食店が増えていますよね。飲食業界に特化している背景を教えて頂けますか？

(碩)2010年頃に、当社代表がレストランオーナーの友人にレジの相談を受けたのがきっかけです。当時レジは値段も高く、機能はたくさんある反面、融通が利きにくいものがほとんどで、業務効率化などの課題に柔軟に応えることができないという悩みを抱えていたそうです。

飲食店に限らず、例えばアパレル小売や建築など、『現場』でスタッフが体を動かして仕事をする業界はITが入る余地がなく、デジタルトランスフォーメーションの難易度は非常に困難でした。現場で動きながらパソコンを触ることはできませんから。

ただ、2011年ごろからiPhoneが普及し始めたことを皮切りにこういった現場のある業界におけるDXがしやすくなり、この環境変化を捉えて飲食店の課題に応えていったことがビジネスの始まりになります。最初はスマホでオーダーを取るソリューションを開発し、次にオーダーを入力するハンディと連携できるPOSレジの開発を行うなど、徐々に領域を拡大していきました。

2018年には、当時日本ではほとんど普及していなかった店内でのセルフ注文システムの『モバイルオーダー』を他社に先駆けてサービス化に成功しました。

デジタルわかる化研究所：サービス化は御社が初だったんですね。飲食店の中には変化を苦手に思う経営者も多いかと思いますが、その中でどのようにしてデジタルなサービスを普及させていったのでしょうか？

(碩)従来型の POSレジはある意味完成されていますし、それをベンチャーの作った新しいシステムに変えるのは勇気がいることです。突破口となったのは、従来のシステムでは実現できないことをOkageは提供できた、という点かと思います。

例えば、今までは営業終了後にレジを閉めた段階でしかわからなかった売上がいつでもリアルタイムに確認できることや、席の埋まり具合も把握できるなど、経営に関する分析がすぐにできることは、オーナーにとって大きなメリットです。加えて、従来型のシステムと違って店舗ごとに異なる課題や要望に合わせて、素早くシステムをバージョンアップできるのも導入・継続頂ける理由の１つになっています。

デジタルわかる化研究所：経営の指標となる数値をリアルタイムに確認できるのは大きな変化ですね。飲食業界全体の問題になっている人手不足に対応するために検討するお店も多いですか？

(碩)アルバイト一人を採用するために多額の広告をかけても、次の月には辞めてしまうなど、人手不足は飲食業界で本当に大きな問題となっています。弊社のシステムを使えば大手飲食チェーンと同じレベルの環境を作ることができるので、結果として店員一人当たりの接客負荷を大きく減らすことができます。

飲食店の中でも、一テーブル当たりの注文回数が多い居酒屋、焼肉屋には多く導入頂いていて、好きな時に追加注文しやすくなるので、省力化だけでなく顧客単価向上にもつながっています。

デジタルわかる化研究所：ある意味、人手不足という顕在化した問題があるからこそ、飲食店のデジタル化が加速しているのかもしれませんね。店員の中で、デジタルサービスに慣れていない方もいらっしゃると思いますが、Okageのシステムを使いこなしてもらう上で工夫されていることはありますか？

(碩)特に年配の方になるとマニュアルをお渡ししても苦戦してしまうことが多いので、直感で新しいシステムを使えるような若い方にまずレクチャーをして、その方が職場で周りに教える形が一番スムーズかもしれません。

一方で、経営改善に意欲的なオーナーさんですと、たとえご高齢な方でも積極的に学んで使いこなしていたりもするので、必ずしも年齢が障壁になっているわけではないのかもしれませんね。

デジタルわかる化研究所：マニュアルの提供や1対多数の説明会を行うよりも、そういった伝道師的な方を通してノウハウを広げてもらう方が、デジタルが苦手な方にとっても良さそうですね。視点を変えて、飲食店を利用する顧客側の満足度は上がるものなのでしょうか？

(碩)実はそこに課題を感じておりまして、お店側の負担は確実に減らせますがセルフオーダーの仕組みに対して『接客が少ない』『人の温かさが感じられない』とマイナスに感じる顧客も少なくありません。単に省力化して無機的になってしまうと、そのお店の本来の魅力を損なってしまい、究極UberEATSで良いと思われてしまうので、当社としては『デジタルなサービスだからこそできるおもてなし』について日々考えています。

ちなみに、当社のシステムを導入して頂いているお店の中には、注文はセルフにして省力化をしつつ、活気ある接客を行って繁盛しているお店もあります。デジタルで省力化はしつつ、お店の魅力を上げるための工夫を凝らすといった、バランスが今後大切になるのかなと思います。

デジタルわかる化研究所：デジタルなサービスだからこそできるおもてなし、興味があります。具体的にどういったことになるのでしょうか？

(碩)お店にきたお客さんがより楽しめる機能を増やしていきたいと考えています。例えば今は注文することしかできませんが、プラットフォーム上でお店のこだわりをもっと知れたり、商品を通販で買えたり、クラウドファンディングでお店を応援できたりすると、お店とお客さんの繋がりを強めることができますよね。

また、スマホ上の注文画面は無機質に見えてしまいがちなのですが、当社のシステムはフリーレイアウトという機能を使うことで、自由にメニューのデザインを変えることができます。例えば居酒屋さんであれば紙の質感に直筆のような味のある筆文字で書くことで、お店の魅力的な雰囲気を損なうことなく、お客さんの満足度を高めることができます。モバイルオーダーに慣れていない方でも、デザインの工夫で直感的に注文しやすくなると考えています。

もう１つデジタルのメニューの良さとして、様々な言語に対応できるので、外国人のお客さんにとっても注文しやすくなります。今は外国人観光客が多く、メニューの外国語対応を必要とする飲食店は増えています。

デジタルわかる化研究所：デジタルの良さと『アナログ（紙）の良さ』をうまく融合する、デジタルデバイドの問題に向き合う際にも大事になってくる考え方だと感じました。デジタルサービスを作り普及させていく会社として、デジタルデバイド問題をどのように考えていますか？

(碩)我々デジタルサービスを作る立場としては、『直感的に使えるかどうか』であったり、『今まで使ってきたアナログなモノの良さをうまく活かす』ことがすごく大事だと考えています。

また、ITリテラシーが低くてデジタルサービスが使えないという話がありますが、そういったリテラシーが低い人でも使えるシステムを作る努力がITベンダーには必要だと思っています。

デジタルわかる化研究所：最後に今後のサービスの展望について教えてください。

(碩)テクノロジーの進展具合にもよると思いますが、声で注文できるようにしたり、画面上でバーチャルな接客ができるようにするなど、飲食店の運営方法をさらにDXで進化させたいと考えています。様々な工夫を凝らして、シニアや外国人の方、障害を持つ方含めて誰でも簡単に使うことができ、楽しめるオーダーシステムを提供し続けていきたいです。

―取材後記―

今回の取材を終えて、改めて慣れ親しんだアナログなものがデジタルに置き換わることに関して考えさせられました。これからあらゆる接客がデジタルに置き換わる中で、利便性は高まる一方、アナログだったからこそ感じる魅力・温かみが失われてしまい、それをネガティブに感じてしまう人が必ずいる。いかにその人たちが求める従来の価値を新しい技術に活かしていくか。その考え方がデジタルデバイド問題に向き合う上で重要だと感じました。

今回は貴重なお話を聞かせていただき、ありがとうございました。

ライターデジタルわかる化研究所 豊田哲也

取材実施日2024年3月27日